En el análisis del customer journey es importante para conocer el proceso por el que passa una apersona al comprar un producto o servicio en la base a una necesidad.
En él se analiza toda la investigación que realiza nuestra buyer persona y el porqué prefiere a nuestra marca en diferencia de las a las alternativas que hay entremedias en el proceso de compra.
Para conocer bien el proceso de compra, es aconsejable definir y mapear el viaje del consumidor, el conocimiento del proceso de compra que realiza nuestro cliente, nos ayudarà a aclarar sus necesidades, conoceremos un proceso de investigación y que le lleva finalmente a la compra.
Este proceso nos ayudarà a saber que tipo de contenidos crear, mediante qué formatos y canales son mejores para que nuestro público nos escuche.
Las fases del proceso las podemos agrupar en cinco:
- Awareness o descubrimiento. En esta fase el cliente se da cuenta que existe una un problema y no sabe como solucionarlo, que causa ese problema, ni como definir el problema.
- Consideración, investigación o interés. Es cuando el cliente conoce la necesidad y se informa sobre en ella. Por ejemplo, cuando busca “donde comprar…” o “cómo hacer…” en google. Es esta fase se informa de las distintas opciones existentes
- Decisión o compra. En esta fase nuestro cliente ya ha decidido que opción le conviene. Tras valorar las diferentes opciones vistas anteriormente elige una decisión de compra.
- Proceso de compra, qué medios usa nuestro cliente para realizar la compra? que ocurre mientras va a efectuar la compra del producto, que e slo que ve.
- Advocacy, recomendación o fase de retención. Una vez nuestro cliente ya nos conoce y nos ha probado, buscamos una respuesta. En Esta fase tendremos de satisfacer o buscar que nos recomiende