En la análisis del customer journey es importante para conocer el proceso por el que passa una apersona al comprar un producto o servicio en la base a una necesidad.
En él se analiza toda la investigación que realiza nuestra buyer persona y el porqué prefiere a nuestra marca en diferencia de las a las alternativas que hay entremedias en el proceso de compra.
Para conocer bien el proceso de compra, es aconsejable definir y mapear el viaje del consumidor, el conocimiento del proceso de compra que realiza nuestro cliente, nos ayudarà a aclarar sus necesidades, conoceremos un proceso de investigación y que le lleva finalmente a la compra.
Este proceso nos ayudarà a saber que tipo de contenidos crear, mediante qué formatos y canales son mejores para que nuestro público nos escuche.
Las fases del proceso las podemos agrupar en cinco:
Awareness o descubrimiento. En esta fase el cliente se da cuenta que existe una un problema y no sabe como solucionarlo, que causa ese problema, ni como definir el problema.
Consideración, investigación o interés. Es cuando el cliente conoce la necesidad y se informa sobre en ella. Por ejemplo, cuando busca “donde comprar…” o “cómo hacer…” en google. Es esta fase se informa de las distintas opciones existentes
Decisión o compra. En esta fase nuestro cliente ya ha decidido que opción le conviene. Tras valorar las diferentes opciones vistas anteriormente elige una decisión de compra.
Proceso de compra, ¿qué medios usa nuestro cliente para realizar la compra? que ocurre mientras va a efectuar la compra del producto, que es lo que ve.
Advocacy, recomendación o fase de retención. Una vez nuestro cliente ya nos conoce y nos ha probado, buscamos una respuesta. En Esta fase tendremos de satisfacer o buscar que nos recomiende
El papel de las redes sociales es importante en todo momento, aunque podemos destacar en los momentos en los que el cliente se informa del problema, ya que una mejora de nuestro SEO / SEM puede ayudarnos a que nos conozca y elija nuestro producto. También es importante en el proceso de decisión y recomendación, ya que si esta persona hace una post en sus redes diciendo que ha hecho uso de nuestros servicios o nos recomienda, serà muy favorable para asegurar al menos a un cliente.
